{"id":772,"date":"2023-06-07T17:42:23","date_gmt":"2023-06-07T15:42:23","guid":{"rendered":"http:\/\/spiralefcc.fr\/?page_id=772"},"modified":"2025-03-22T17:13:36","modified_gmt":"2025-03-22T16:13:36","slug":"procedure-de-reclamation","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/spiralefcc.fr\/?page_id=772","title":{"rendered":"PROC\u00c9DURE DE R\u00c9CLAMATION"},"content":{"rendered":"\n

Proc\u00e9dure simplifi\u00e9e de recueil, de prise en compte et de traitement des r\u00e9clamations formul\u00e9es par les \u00ab parties prenantes \u00bb aux actions de formation professionnelle con\u00e7ues, commercialis\u00e9es, anim\u00e9es et \u00e9valu\u00e9es par SPIRALE FCC.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Formulaire de r\u00e9clamation \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger en bas de page<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

1. D\u00e9finition (Guide RNQ Minist\u00e8re du Travail \u2013 Indicateur 31)<\/strong>
\u00ab Une r\u00e9clamation consiste en une action visant \u00e0 faire respecter un droit, ou \u00e0 demander une chose due, recueillie par \u00e9crit \u00bb.
Une r\u00e9clamation est donc une d\u00e9claration actant le m\u00e9contentement d\u2019un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d\u2019information, de clarification, ou une demande d\u2019avis, n\u2019est pas une r\u00e9clamation.

2. Champ d\u2019application<\/strong>
Toutes les actions de formation professionnelle con\u00e7ues, commercialis\u00e9es, anim\u00e9es, \u00e9valu\u00e9es par SPIRALE FCC, sont concern\u00e9es.
La pr\u00e9sente proc\u00e9dure s\u2019applique \u00e0 l\u2019ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l\u2019organisme de formation SPIRALE FCC, prescripteurs, \u00e9ventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes<\/strong>
Si une \u00ab partie prenante \u00bb manifeste d\u2019une quelconque fa\u00e7on un m\u00e9contentement, de mani\u00e8re verbale (en face \u00e0 face ou au t\u00e9l\u00e9phone ou \u00e9crite, cette \u00ab partie prenante \u00bb est invit\u00e9e \u00e0 formaliser son m\u00e9contentement au moyen du formulaire ad\u00e9quat.
Ce formulaire est disponible en bas de page “FormReclam-version2025-01\u00a0 <\/em>” ou sur demande directe par mail faite \u00e0 SPIRALE FCC (contact[at]spiralefcc.fr), en indiquant \u00ab R\u00c9CLAMATION \u00bb dans l\u2019objet du mail, ou par voie postale : SPIRALE FCC 5, rue de la Bourre 19300 DARNETS.
Les r\u00e9clamations adress\u00e9es font l\u2019objet d\u2019un traitement raisonnable et rapide.
Chaque r\u00e9clamation doit \u00eatre consign\u00e9e et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le \u00ab r\u00e9clamant \u00bb est averti des modalit\u00e9s de traitement des r\u00e9clamations, et re\u00e7oit une r\u00e9ponse appropri\u00e9e dans les meilleurs d\u00e9lais. Si besoin, le recours \u00e0 un M\u00e9diateur externe peut \u00eatre requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalit\u00e9 ou partiellement \u00e0 la r\u00e9clamation.
La confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es \u00e0 caract\u00e8re personnel est respect\u00e9e, et la globalit\u00e9 de la pr\u00e9sente proc\u00e9dure de r\u00e9clamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus<\/strong>
Un traitement rapide et efficace de la r\u00e9clamation consiste \u00e0 :
\u2022 Identifier et centraliser les r\u00e9clamations r\u00e9ceptionn\u00e9es au moyen du formulaire “FormReclam-version2025-01\u00a0 <\/em>” dans sa version en vigueur \u00e0 la date de la r\u00e9clamation.
\u2022 Traiter la r\u00e9clamation dans les d\u00e9lais,
\u2022 Veiller \u00e0 la satisfaction du client en cons\u00e9quence,
\u2022 Mettre en place des actions correctives,
\u2022 \u00c9tablir et suivre des indicateurs li\u00e9s aux r\u00e9clamations des clients, pour am\u00e9liorer les dispositifs.

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\u2022 5. Enregistrement et traitement de la r\u00e9clamation<\/strong>
Chaque r\u00e9clamation est consign\u00e9e dans un Registre des R\u00e9clamations. Dans le cas o\u00f9 la r\u00e9clamation serait jug\u00e9e incompl\u00e8te, une demande d\u2019informations compl\u00e9mentaires sera adress\u00e9e au \u00ab R\u00e9clamant \u00bb avant inscription au Registre des R\u00e9clamations.
Les \u00e9l\u00e9ments figurant au Registre sont :
\u2022 Num\u00e9ro de l’\u00e9v\u00e8nement.<\/p>\n\n\n\n

Date de l’\u00e9v\u00e8nement.
\u2022 Date de r\u00e9ception du formulaire
\u2022 Mode de r\u00e9clamation initiale.
\u2022 Nom du client
\u2022 Objet de la r\u00e9clamation
\u2022 Contrat, produit ou service vis\u00e9 par la r\u00e9clamation
\u2022 Intervenants \u00e9ventuellement concern\u00e9s par la r\u00e9clamation (personnes physiques ou morales autres que SPIRALE FCC)
\u2022 Op\u00e9ration(s) concern\u00e9e(s)
\u2022 Description de la r\u00e9clamation
\u2022 Identification des manquements de l\u2019organisme de formation SPIRALE FCC
\u2022 R\u00e9ponse corrective
\u2022 Actions men\u00e9es (avec dates)
\u2022 R\u00e9solution du dysfonctionnement ou du m\u00e9contentement
\u2022 Date de r\u00e9ponse au \u00ab R\u00e9clamant \u00bb
\u2022 Indications sur l\u2019emplacement des pi\u00e8ces justificatives.

Chaque r\u00e9clamation fera en outre l\u2019objet d\u2019un dossier distinct dans lequel seront repris les \u00e9l\u00e9ments suivants :
\u2022 La r\u00e9clamation \u00e9crite du client sur le formulaire “FormReclam-version2025-01″\u00a0 <\/em>ou la version en vigueur.
\u2022 Les actions et les solutions apport\u00e9es \u00e0 cette r\u00e9clamation, avec toutes pi\u00e8ces justificatives utiles.
\u2022 Une copie de la r\u00e9ponse apport\u00e9e au \u00ab R\u00e9clamant \u00bb.
La r\u00e9clamation est conserv\u00e9e et archiv\u00e9e dans le Classeur des R\u00e9clamations pendant une dur\u00e9e de 7 (sept) ans \u00e0 compter de la date de cl\u00f4ture du dossier ou de la cessation de la relation avec la \u00ab partie prenante \u00bb, en conformit\u00e9 avec le RGPD.

6. Contr\u00f4le interne<\/strong>
SPIRALE FCC \u00e9tablit un rapport annuel sur la conformit\u00e9 et le contr\u00f4le interne des r\u00e9clamations et de leur traitement.<\/p>\n\n\n\n